Кейс: Стирка.com — сервис-деск бот для поддержки франчайзи в MAX

Задача клиента

Сети прачечных требовался инструмент для приема и обработки обращений от франчайзи в MAX. До автоматизации поддержка велась через переписки, где легко терялись вложения, контекст, статусы и сроки ответа. Нужно было заменить хаотичный процесс структурированным helpdesk-сценарием без внедрения отдельной тяжелой helpdesk-системы.

Решение от Flowcore

Мы разработали специализированного чат-бота в MAX, который принимает заявки от франчайзи по шагам, собирает все нужные данные и передает администраторам готовую карточку обращения. Администратор может взять заявку в работу, ответить клиенту, прикрепить файлы, вернуть обращение в новые или закрыть его.

Система синхронизирует ключевые данные и статусы с Google Sheets, чтобы команда могла видеть очередь, контролировать SLA и получать прозрачную картину по открытым обращениям.

Ключевые реализованные возможности:

• Пошаговое создание заявки: Пользователь выбирает тип обращения, регион, прачечную, срочность и описывает проблему в понятном сценарии.
• Поддержка вложений: Бот принимает фото, видео и файлы во входящих заявках, а администраторы могут прикреплять материалы в ответах.
• Админский workflow: Реализованы действия "взять в работу", "написать ответ", "прикрепить файлы", "вернуть в новые" и "закрыть заявку".
• Уведомления клиента: Франчайзи получает сообщение, что заявка принята в работу, с указанием ожидаемого срока ответа.
• Очереди для администраторов: Доступны списки новых открытых заявок и обращений, уже находящихся в работе.
• Google Sheets как контрольный слой: Заявки, статусы, SLA-логика и служебные данные синхронизируются в таблицы.
• Подготовка к web-интерфейсу: Архитектура backend подготовлена к дальнейшему развитию в сторону отдельного рабочего кабинета операторов.

Технические детали

FastAPI используется как backend-слой для обработки событий, заявок и административных действий. SQLite хранит обращения и служебное состояние, Redis помогает с быстрыми состояниями и операционными сценариями, а Google Sheets API обеспечивает синхронизацию с привычным инструментом контроля для команды клиента.

Особое внимание уделено операционному UX: заявка должна быть понятной для франчайзи, полной для администратора и прозрачной для руководителя, который контролирует сроки и статусы.

Бизнес-результат

Компания получила централизованный сервис-деск в MAX без отдельной helpdesk-системы. Обращения франчайзи обрабатываются быстрее, вложения и контекст не теряются в переписке, администраторы видят очередь работы, а руководители получают прозрачный контроль статусов и SLA через Google Sheets.

Стек технологий

Python, FastAPI, SQLite, Redis, Google Sheets API, MAX Bot API.